Por Felipe Badotti – diretor da Paso Al Cielo

Como a ciência comportamental trata das motivações e emoções humanas no processo de tomada de decisões e uma provocação de como os vícios do caráter humano nos induzem a tomadas de decisões.

Ciência comportamental é o estudo das ações e interações humanas e não humanas. Ela utiliza uma combinação de métodos de pesquisa de várias disciplinas, como psicologia, sociologia, antropologia, economia e neurociência, para entender como e por que as pessoas se comportam de certas maneiras. A ciência comportamental examina os fatores que influenciam as decisões, as emoções, as atitudes e os comportamentos dos indivíduos e dos grupos.

Aplicações da Ciência Comportamental no Setor Funerário

A ciência comportamental pode ser aplicada ao setor funerário de diversas maneiras para melhorar a experiência dos clientes e dos profissionais envolvidos. Dentre as diversas áreas nas quais esse conhecimento é aplicado, podemos destacar:

Compreensão das Emoções e do Processo de Luto

Aspectos Psicológicos: A ciência comportamental ajuda a entender as fases do luto e as emoções que as pessoas experimentam ao perder um ente querido. Conhecer essas emoções permite que os profissionais do setor funerário ofereçam suporte emocional adequado, criando um ambiente de compreensão e respeito.

Apoio Psicológico: Oferecer serviços como aconselhamento de luto, grupos de apoio ou mesmo simples escuta ativa pode ser essencial para ajudar as famílias a processar suas emoções.

Decisões de Compra e Preferências Culturais

Motivações Emocionais: Muitas decisões relacionadas aos serviços funerários são baseadas em emoções, como a necessidade de homenagear o falecido ou de seguir tradições culturais. A ciência comportamental estuda como essas motivações influenciam as escolhas de produtos e serviços. Por exemplo, notamos que o melhor argumento para provedores da família é apelar para seu senso de responsabilidade: “Você é responsável por provê-los agora, por que os deixará desamparados em um momento de extrema dificuldade como a morte?”

Influência Cultural e Social: Diferentes culturas e religiões têm práticas funerárias distintas. Entender essas variações ajuda os profissionais a respeitar e atender às tradições e normas culturais, proporcionando serviços que estejam alinhados com as expectativas sociais.

Design de Experiências e Ambientes

Ambientes Confortáveis: A criação de espaços que ofereçam conforto e acolhimento é crucial em momentos de luto. A ciência comportamental pode orientar o design de ambientes de velório, capelas e áreas de recepção para reduzir o estresse e proporcionar um ambiente tranquilo, acolhedor e respeitoso.

Personalização de Serviços: Personalizar cerimônias e serviços de acordo com as preferências conscientes e inconscientes dos clientes é uma maneira de criar uma experiência mais significativa. A ciência comportamental pode ajudar a identificar os elementos que são mais importantes para diferentes grupos de pessoas, como gerar determinadas químicas no cérebro, sensações, lembranças, etc. Por exemplo, 80% da serotonina é produzida no intestino, sendo muito mais eficiente a ingestão de chocolate para ativar essas sensações de bem-estar que o ambiente de atendimento.

Comunicação e Marketing Sensíveis

Marketing Empático: A abordagem de comunicação no setor funerário precisa ser extremamente sensível e respeitosa. A ciência comportamental pode informar estratégias de marketing que são empáticas e respeitam o estado emocional dos clientes, evitando a exploração de vulnerabilidades. Por exemplo, a empresa tem de apresentar para o cliente que ela é capaz de dar a solução para o problema que ele possui, mas a ciência mostra que, no caso do setor funerário, o momento em que isso acontece, a química do cérebro do cliente está desfavorável, logo a apresentação da marca e das suas soluções devem ser feitas em outro momento. A marca da empresa tem de estar fixada na mente do cliente muito antes de ele ter o problema, em um momento positivo.

Transparência e Informação: Fornecer informações claras e detalhadas sobre os serviços disponíveis, incluindo preços e processos, ajuda a reduzir a ansiedade e a desconfiança, permitindo que as famílias façam escolhas baseadas em informação, durante esse período difícil. Uma marca faz uma promessa e para que essa promessa surta efeitos, o cliente tem de confiar na marca. A força da confiança é que faz a aceitação da proposta. Nunca há a troca instantânea do que foi oferecido, pelo preço. Sempre, há um gap de tempo: primeiro o consumidor confia e aceita, depois ele recebe a promessa. Para que isso aconteça, tem de ter confiança.

Gerenciamento de Conflitos e Dinâmicas Familiares

Mediar Conflitos: É comum que as famílias enfrentem conflitos internos sobre decisões funerárias. A ciência comportamental oferece técnicas para mediar e resolver conflitos de maneira sensível e eficaz, garantindo que as decisões sejam tomadas em um ambiente cooperativo e respeitoso.

No cérebro, os conflitos podem ativar o sistema límbico, que é responsável pelas emoções, incluindo a amígdala, que pode desencadear respostas de luta ou fuga. Isso pode levar a reações emocionais intensas, como raiva ou ansiedade. Além disso, o córtex pré-frontal, responsável pela tomada de decisões racionais e controle de impulsos, pode ser menos eficaz quando as emoções estão elevadas.

A técnica de mediação baseada em interesses trabalha para reduzir a ativação do sistema límbico, promovendo a expressão de emoções de maneira controlada e focando em soluções racionais e colaborativas. Ao ajudar os participantes a entenderem os interesses subjacentes e a se comunicarem de maneira empática, o mediador facilita a ativação do córtex pré-frontal, promovendo um pensamento mais racional e soluções criativas.

Ao desviar o foco das posições rígidas para os interesses subjacentes, a técnica ajuda a diminuir a intensidade emocional e facilita a cooperação. Os membros da família são capazes de ver o conflito como um problema a ser resolvido em conjunto, em vez de uma batalha a ser vencida. Isso não só ajuda a resolver o conflito imediato, mas também fortalece os relacionamentos familiares, promovendo uma comunicação aberta e empática.

Uso de Nudges e Arquitetura de Escolha

Arquitetura de Escolha: Aplicando princípios de “nudge” (incentivo suave), as empresas podem ajudar os clientes a tomar decisões de forma mais fácil e menos estressante. Por exemplo, ao apresentar opções de maneira clara e estruturada, os profissionais podem facilitar a escolha de serviços e produtos.

Exemplo de Nudge: “Opções de Legado”

Ao apresentar as opções de túmulos, o cemitério pode criar uma categoria chamada “Opções de Legado” para túmulos mais elaborados e ornamentados. Ao lado dessas, são apresentadas “Opções Essenciais” com túmulos mais simples. A ideia é destacar as “Opções de Legado” como uma forma de deixar uma marca duradoura e honrar o legado da família. A descrição pode incluir benefícios emocionais e sociais, como:

1. Exclusividade e Distinção: “Escolha um túmulo que reflita a distinção e o legado de sua família. Uma homenagem que será lembrada por gerações.”
2. Material de Alta Qualidade: “Feitos com os melhores materiais, para garantir que o descanso eterno seja cercado de beleza, durabilidade e atemporalidade.”
3. Elementos Personalizados: “Adicione toques personalizados, como esculturas e jardins, que tenha identificação com a família e crie um espaço que celebre a vida e a memória.”

Como Funciona o Nudge:

1. Contraste de Apresentação: Ao colocar as “Opções de Legado” ao lado das “Opções Essenciais”, o cemitério utiliza o contraste para fazer com que as opções mais elaboradas pareçam mais desejáveis em comparação com as mais simples. Isso se baseia no princípio psicológico de que as pessoas tendem a escolher opções intermediárias ou superiores quando lhes são apresentadas várias opções.
2. Ancoragem: O preço das “Opções de Legado” é usado como âncora. Quando as pessoas vêem preços mais altos primeiro, as opções mais caras parecem ser um padrão ou uma referência. Assim, mesmo as opções de túmulos pomposos menos caros dentro da categoria “Legado” parecem mais acessíveis e justas, em comparação com os mais caros.
3. Apelo Emocional: Ao enfatizar a exclusividade, a distinção e o legado, o nudge apela para o desejo das pessoas de serem lembradas e de honrar seus entes queridos de uma maneira especial e duradoura. Isso toca em necessidades emocionais profundas, como a busca por significado e a necessidade de pertencimento.

Esse nudge sutil encoraja os clientes a considerar a compra de túmulos mais elaborados, destacando benefícios emocionais e sociais, e utilizando o contraste e a ancoragem para tornar essas opções mais atraentes. Assim, os clientes são gentilmente guiados a valorizar mais as opções pomposas, percebendo-as como uma escolha mais valiosa e significativa para honrar a memória dos seus entes queridos.

Ciência comportamental e vieses cognitivos

A ciência comportamental aplicada ao setor funerário, permite uma abordagem mais humana, empática e eficiente na prestação de serviços durante um dos momentos mais sensíveis da vida das pessoas. Ao entender melhor os comportamentos, emoções e necessidades dos clientes, os profissionais podem oferecer um suporte mais completo e personalizado, criando experiências que respeitam e honram tanto os vivos quanto os falecidos.

A ciência comportamental é muito ampla e impossível de ser exaurida em um artigo como este, então escolhemos um fator muito interessante para apresentar aqui. 

Nosso cérebro é uma máquina que gasta muita energia, e para a manutenção da espécie ele teve de criar formas de economizar essa energia. Hoje, entende-se que temos dois sistemas de cognição, um consciente, mais lento, e outro inconsciente, mais rápido. Danile Kahneman, ganhou um prêmio Nobel apresentando o assunto em sua obra “Thinking Fast and Slow”.

Pois essa forma rápida de pensar, mais econômica energeticamente, acaba por produzir o que se chama “vieses cognitivo comportamentais”.

Vieses comportamentais são padrões de comportamento que resultam de processos cognitivos automáticos e subconscientes. Eles ocorrem quando nossa mente usa atalhos mentais (heurísticas) para tomar decisões rápidas. Esses atalhos são úteis na vida cotidiana, pois permitem uma tomada de decisão eficiente, mas podem levar a julgamentos e escolhas que não são perfeitamente racionais ou ótimos.

Dentre os principais tipos de vieses comportamentais podemos destacar:

1. Viés de Confirmação: Tendência de buscar, interpretar e lembrar informações de maneira que confirmem nossas crenças e preconceitos pré-existentes.

Impacto: Pode levar a resistência à mudança e à dificuldade em considerar novas informações ou perspectivas.

2. Viés de Ancoragem: A tendência de se concentrar em uma informação inicial (a “âncora”) ao tomar decisões subsequentes.

Impacto: Pode distorcer avaliações e julgamentos, especialmente em negociações e estimativas financeiras. 

3. Viés de Disponibilidade: Tendência de julgar a probabilidade de eventos com base na facilidade com que alguns exemplos vêm à mente.

Impacto: Pode levar a uma superestimação de eventos raros, mas emocionalmente carregados, como desastres naturais, e subestimação de eventos comuns.

4. Viés de Aversão à Perda: A tendência de preferir evitar perdas do que obter ganhos equivalentes. 

Impacto: Pode levar à tomada de decisões excessivamente conservadoras ou ao medo de mudanças, mesmo quando as mudanças poderiam ser benéficas.

5. Efeito de Recência: A tendência de dar mais importância às informações mais recentes ao formar julgamentos ou decisões.

Impacto: Pode influenciar avaliações e memórias, favorecendo eventos ou informações recentes em relação aos mais antigos.

6. Viés de Representatividade: A tendência de julgar a probabilidade de um evento com base em quão similar ele é a outros eventos conhecidos, desconsiderando a probabilidade base real.

Impacto: Pode levar a estereótipos e falsas associações.

7. Viés de Excesso de Confiança: A tendência de superestimar a própria capacidade de prever eventos futuros ou a precisão de seus conhecimentos. Impacto: Pode resultar em decisões arriscadas e subestimação de incertezas.
   
8. Viés de Status Quo: A tendência de preferir que as coisas permaneçam como estão, resistindo a mudanças. Impacto: Pode levar à inércia nas decisões, mesmo quando mudanças poderiam trazer melhorias.
   
9. Efeito de Enquadramento: A maneira como uma questão é apresentada ou “enquadrada” afeta as decisões e julgamentos. 
   

Impacto: Decisões podem variar drasticamente dependendo de como as opções são apresentadas, mesmo que o conteúdo subjacente seja o mesmo.

Entender vieses comportamentais é crucial para a compreensão de por que decidimos o que decidimos. O conhecimento desses vieses pode ser utilizado para melhorar a comunicação, criar políticas mais eficazes e ajudar as pessoas a tomarem decisões de forma mais informadas e racionais. Estratégias como a educação sobre vieses, a implementação de processos de decisão estruturados e a utilização de nudges (incentivos suaves) são algumas das maneiras de reduzir o impacto desses vieses.

Os vieses comportamentais podem ser vistos como diferentes formas de categorizar aspectos do comportamento humano que desviam da racionalidade ideal ou da moralidade ideal. Foram esses vieses que levaram a uma categorização amplamente conhecida como os pecados capitais. Ambos refletem aspectos das falhas e vulnerabilidades humanas, mas possuem perspectivas diferentes: uma é psicológica e comportamental, e a outra é moral e ética.

Contudo, ainda que os pecados capitais estejam mais relacionados a questões morais e a comportamentos nocivos ao ser humano, seu estudo no nosso setor se faz mais provocativo que o estudo puro e simples dos vieses mais comuns.

Os Sete Pecados Capitais

Os “pecados capitais”, uma tradicional classificação de vícios da alma na teologia cristã, são frequentemente explorados no campo da ciência comportamental sob a perspectiva de emoções e motivações humanas que podem influenciar o comportamento e a tomada de decisão. Aqui, apresentamos uma análise dos pecados capitais a partir de uma perspectiva comportamental.

Para começar essa análise, refletimos que os pecados capitais levam esse nome pois são uma lista de vícios considerados como principais fontes de pecado. Eles foram primeiramente discutidos em um contexto cristão, especificamente dentro da teologia moral católica. A formulação mais conhecida dos pecados capitais foi desenvolvida por vários teólogos ao longo dos séculos, mas algumas contribuições mais significativas vêm de:

1. Evágrio Pôntico (Evagrius Ponticus)

Evágrio Pôntico, um monge e asceta cristão do século IV, foi um dos primeiros a listar uma série de “pensamentos maus” ou paixões que perturbavam a alma. Ele descreveu oito pensamentos malignos: gula, luxúria, avareza, tristeza, ira, acídia (preguiça ou desânimo), vaidade (vanglória) e orgulho.

2. São João Cassiano

São João Cassiano, um monge e teólogo do século V, foi influenciado por Evágrio e trouxe seus ensinamentos para o Ocidente. Em suas obras, ele detalhou os oito vícios principais, que são considerados precursores dos sete pecados capitais.

3. Papa Gregório I (Gregório, o Grande)

O Papa Gregório I, também conhecido como Gregório, o Grande, foi fundamental para a formalização dos sete pecados capitais como são conhecidos hoje. No século VI, ele revisou a lista de Evágrio e São João Cassiano, condensando-a em sete pecados, removendo tristeza e vaidade, e combinando vaidade com orgulho, enquanto incluía inveja. Sua lista consistia em: orgulho, avareza, inveja, ira, luxúria, gula e preguiça (acídia).

4. Tomás de Aquino

Tomás de Aquino, um teólogo e filósofo católico do século XIII, aprofundou-se na discussão dos pecados capitais em sua obra “Suma Teológica”. Ele forneceu uma análise detalhada de cada pecado, explicando suas características e como eles se relacionam com outros vícios.

Contexto

Os pecados capitais foram discutidos dentro do contexto da teologia moral cristã como uma forma de entender as raízes do comportamento pecaminoso e moralmente errado. Eles são vistos como categorias de pecado que levam a outros vícios e comportamentos inadequados. A lista foi utilizada para ajudar os fiéis a examinar suas consciências, entender as tentações e lutar contra os pecados em suas vidas espirituais.

A Igreja Católica e outras tradições cristãs usam os pecados capitais como uma ferramenta de ensino para orientar os cristãos na busca pela virtude e para evitar o pecado. A lista também serviu como uma estrutura para a literatura, a arte e a cultura ao longo dos séculos, influenciando diversos aspectos da sociedade ocidental.

Aplicações na Ciência Comportamental

Na ciência comportamental, esses comportamentos são frequentemente analisados para entender melhor as motivações subjacentes que levam as pessoas a agir de certas maneiras. Isso pode incluir estudos sobre o papel das emoções, contextos sociais e culturais, e processos cognitivos que influenciam essas atitudes. Além disso, essas análises podem informar estratégias de intervenção para ajudar as pessoas a gerenciar melhor seus comportamentos, seja em contextos de consumo, saúde ou relacionamentos pessoais.

Soberba:

Viés de Excesso de Confiança: Este viés, oriundo do orgulho, faz com que as pessoas superestimem suas próprias habilidades ou conhecimentos, o que pode ser relacionado a esse orgulho excessivo ou à soberba. Acreditar que se sabe mais do que realmente sabe ou que se é melhor do que os outros pode levar a decisões arriscadas ou à desconsideração de conselhos valiosos.

A soberba pode ser vista como uma necessidade de autoestima elevada ou a busca por reconhecimento social. Em termos comportamentais, isso pode levar a comportamentos de exibição, comparação social e busca por status. Pessoas com alta necessidade de status podem tomar decisões que aumentem sua visibilidade ou prestígio, muitas vezes gastando recursos excessivos para alcançar esse objetivo.

A soberba, que pode ser entendida como um senso de orgulho excessivo ou vaidade, pode influenciar as decisões de compra de serviços funerários de várias maneiras, especialmente em um contexto onde status social, imagem e legado podem ser fatores importantes. No setor funerário, a soberba pode se manifestar em decisões relacionadas à ostentação, prestígio e demonstração de respeito e reconhecimento pelo falecido. Aqui estão algumas formas de como a soberba pode influenciar essas decisões:

1. Escolha de Serviços e Produtos de Alto Custo

Pessoas motivadas pela soberba podem optar por serviços e produtos mais caros e luxuosos, como caixões de alta qualidade, urnas sofisticadas, ou funerais elaborados, para demonstrar status e prestar uma homenagem grandiosa ao falecido. A intenção pode ser mostrar para a comunidade ou sociedade que estão oferecendo o melhor possível, seja por um senso de dever ou para manter uma imagem de riqueza e sucesso. Também na compra antecipada, a pessoa em vida pode escolher ter um funeral mais grandioso (ex: mausoléus grandiosos construídos em vida).

2. Personalização e Exclusividade

A soberba pode levar à busca por opções exclusivas e personalizadas que destacam a singularidade do falecido ou da família. Isso pode incluir a criação de monumentos funerários personalizados, cerimônias únicas, ou até mesmo urnas com design exclusivo. A exclusividade pode ser vista como uma forma de diferenciar o ente querido dos outros, reforçando um sentimento de distinção e importância.

3. Localização e Ambiente do Sepultamento

A escolha de locais de sepultamento em áreas mais prestigiosas de um cemitério ou em mausoléus particulares pode ser influenciada pela soberba. A localização pode ser percebida como um símbolo de status, e escolher um espaço mais visível ou em uma área mais respeitada pode ser uma forma de continuar a afirmação de status social mesmo após a morte.

4. Cerimônias e Eventos Elaborados

Famílias motivadas pela soberba podem optar por cerimônias elaboradas, com grande número de convidados, discursos pomposos e rituais de alta visibilidade. Esses eventos podem incluir a contratação de músicos, oradores renomados, ou a presença de personalidades importantes, visando criar uma impressão duradoura e pública de respeito e importância.

5. Memoriais e Comemorações

Investir em memoriais permanentes, como estátuas, placas comemorativas ou doações em nome do falecido, pode ser uma maneira de perpetuar o legado e garantir que o falecido seja lembrado de uma maneira grandiosa. A soberba pode motivar a criação de homenagens que perpetuem a memória do falecido de forma destacada e visível para a comunidade.

6. Comparação e Competição Social

A soberba pode levar a decisões influenciadas pelo desejo de “superar” outros em termos de homenagem ao falecido. Isso pode ocorrer em contextos onde há uma percepção de competição social, e a família deseja mostrar que tem a capacidade de proporcionar uma despedida mais grandiosa ou memorável.

Abordagem de Marketing – SOBERBA:

– Enfatizar a Honra e o Respeito: Destacar serviços que permitem homenagens respeitosas e dignas, honrando a vida do falecido de maneira grandiosa e apropriada.

– Serviços de Prestígio: Oferecer serviços de alto padrão e locais exclusivos que refletem o desejo de proporcionar uma despedida honrosa e distinta.

Considerações Éticas e Sensibilidade:

É importante que os profissionais do setor funerário lidem com a soberba com sensibilidade. Enquanto é natural que algumas famílias queiram honrar seus entes queridos de maneiras grandiosas, é crucial que os prestadores de serviços ajam com ética, evitando explorar essa motivação para promover serviços ou produtos desnecessários. O foco deve estar em apoiar as famílias de maneira compassiva e respeitosa, ajudando-as a tomar decisões que realmente reflitam seus desejos e necessidades, e não apenas um impulso para ostentação.

A soberba, assim como outros fatores emocionais, deve ser abordada com compreensão e uma abordagem centrada no cliente, garantindo que as escolhas feitas realmente sirvam para proporcionar conforto e uma despedida respeitosa e significativa.

Ira:

Viés de Reatividade Emocional: A ira pode ser vista como uma reação emocional intensa que pode levar a comportamentos impulsivos e irracionais. A reatividade emocional é um viés onde as decisões são influenciadas por emoções intensas, como raiva, em vez de uma análise calma e racional dos fatos.

A ira pode ser vista como uma resposta emocional intensa a uma percepção de injustiça ou frustração. No contexto comportamental, a ira pode resultar em comportamentos agressivos, reativos ou impulsivos. A gestão inadequada da ira pode levar a conflitos interpessoais e decisões irracionais.

A ira é uma emoção intensa que pode surgir em diversas situações, incluindo o processo de luto e a organização de serviços funerários. Quando influenciada pela ira, as decisões de compra desses serviços podem ser afetadas de várias maneiras, refletindo emoções de frustração, ressentimento ou indignação. Aqui estão algumas formas de como a ira pode impactar essas decisões:

1. Decisões Impulsivas

A ira pode levar a decisões de compra impulsivas, onde as escolhas são feitas rapidamente e sem a devida consideração. Isso pode resultar em gastos excessivos ou na escolha de serviços e produtos que, em um momento mais calmo, poderiam não ser considerados necessários ou apropriados. Por exemplo, uma pessoa pode optar por um caixão ou urna mais caros do que inicialmente planejado como uma expressão de sua raiva e frustração com a perda.

2. Rejeição de Opções Econômicas

Em momentos de raiva, as pessoas podem rejeitar opções mais econômicas ou práticas como forma de expressar seu descontentamento ou ressentimento. A escolha por alternativas mais caras ou elaboradas pode ser uma maneira de se distanciar de decisões que poderiam ser percebidas como “simples” ou “insuficientes” para a importância do falecido ou para expressar a magnitude da perda.

3. Escolhas Baseadas em Conflitos Familiares

Conflitos e tensões familiares são comuns durante o luto, e a ira pode intensificar essas situações. Isso pode levar a decisões de compra influenciadas por disputas ou desacordos, como insistir em certos aspectos do funeral ou cerimônia para afirmar uma posição ou “vencer” uma disputa. Por exemplo, um familiar pode insistir em um tipo específico de cerimônia religiosa ou sepultamento para contrariar outro membro da família.

4. Busca por Prestígio ou Status como Forma de Vingança

Em alguns casos, a ira pode motivar a busca por serviços de prestígio ou status como uma forma de “vingança” ou para mostrar superioridade. Isso pode ocorrer em situações onde houve ressentimento ou competição social, e o serviço funerário é visto como uma oportunidade para afirmar uma posição ou mostrar que se pode proporcionar o “melhor” em comparação a outros.

5. Negligência de Planejamento Detalhado

A raiva pode levar à falta de atenção aos detalhes e ao planejamento, resultando em decisões de compra que podem não atender completamente às necessidades ou desejos da família ou do falecido. Em vez de considerar cuidadosamente as opções, as decisões podem ser tomadas de forma apressada ou desleixada, o que pode levar a arrependimentos posteriores.

6. Expressão de Indignação através da Escolha de Produtos ou Serviços

Em alguns casos, a ira pode ser direcionada contra prestadores de serviços ou contra a situação em si. Isso pode levar a escolhas de produtos ou serviços que simbolizam um rompimento ou uma declaração de independência. Por exemplo, uma família pode optar por serviços alternativos ou não tradicionais para expressar sua insatisfação com as normas ou expectativas sociais.

Abordagem de Marketing – IRA:

A ira, embora muito presente em momentos de luto, não deve ser utilizada no momento da venda. Contudo no pós-venda, ajudar a reduzir a ira pode ser muito benéfico para a imagem da empresa, oferecendo-se:

– Empatia e Suporte Emocional: Destacar a presença de profissionais treinados para lidar com momentos de alta carga emocional, oferecendo suporte empático e consultoria para resolução de conflitos familiares.

– Serviços de Aconselhamento: Promover serviços de aconselhamento de luto e apoio emocional, ajudando as famílias a lidar com sentimentos de raiva e frustração.

Considerações Éticas e de Suporte:

Os profissionais do setor funerário devem estar preparados para lidar com clientes que estão vivenciando a ira. É fundamental abordar essas situações com empatia e profissionalismo, oferecendo apoio e ajudando a guiar as famílias através das opções disponíveis. Isso inclui proporcionar um ambiente onde os sentimentos possam ser expressos e validados, ao mesmo tempo que se mantém um foco nas necessidades e desejos reais das famílias e do falecido.

Além disso, é importante evitar explorar a raiva para promover vendas de produtos ou serviços desnecessários. O objetivo deve ser sempre oferecer um serviço que honre o falecido de maneira respeitosa e significativa, garantindo que as escolhas feitas sejam genuinamente alinhadas com as intenções e valores da família, e não apenas uma resposta emocional impulsiva.

Inveja:

Viés de Comparação Social: A inveja está intimamente relacionada à tendência de comparar-se com os outros. O viés de comparação social pode fazer com que as pessoas sintam insatisfação ao se compararem com os outros, levando a sentimentos de inveja e ações para tentar superar ou prejudicar os outros.

A inveja envolve a insatisfação ou ressentimento que surge ao observar o sucesso ou as posses de outra pessoa. Comportamentalmente, isso pode levar a comportamentos competitivos ou a tentativas de diminuir o sucesso alheio. A inveja pode motivar a emulação, onde uma pessoa tenta igualar ou superar os outros em termos de aquisições ou realizações.

A inveja é uma emoção que surge quando alguém sente que outra pessoa possui algo desejável que ele não tem, seja um bem material, um status social ou mesmo uma experiência de vida. No contexto de serviços funerários, a inveja pode influenciar as decisões de compra de várias maneiras, especialmente em situações onde há uma comparação com outras pessoas ou famílias. Aqui estão algumas formas de como a inveja pode afetar essas decisões:

1. Competição e Comparação Social

A inveja pode levar as pessoas a comparar seus próprios serviços funerários com os de outras famílias ou amigos. Isso pode resultar em decisões de compra baseadas na tentativa de igualar ou superar os serviços vistos como superiores. Por exemplo, se uma família souber que outra teve uma cerimônia funerária grandiosa, pode sentir a necessidade de organizar algo igualmente impressionante ou até mais elaborado para não ficar “atrás”.

2. Escolhas de Produtos e Serviços de Prestígio

A inveja pode motivar a escolha de produtos e serviços de alto prestígio, como caixões luxuosos, urnas decorativas ou cerimônias em locais exclusivos, para mostrar que se pode proporcionar o “melhor”. Essa busca por prestígio pode ser uma forma de competir com outras famílias e afirmar um status social elevado, utilizando o funeral como uma ocasião para exibir riqueza ou bom gosto.

3. Decisões Influenciadas pela Aparência Externa

As decisões de compra podem ser influenciadas pela percepção de como o funeral será visto pelos outros. Famílias motivadas pela inveja podem priorizar aspectos visuais e externos do funeral, como a decoração, o transporte em veículos luxuosos, ou a contratação de serviços de alto custo para impressionar os convidados e a comunidade. A intenção é muitas vezes criar uma imagem de sucesso e prosperidade.

4. Investimento em Memoriais e Homenagens Visíveis

A inveja pode levar a um maior investimento em memoriais e homenagens que sejam visíveis e notáveis para os outros. Isso pode incluir a construção de monumentos elaborados, a escolha de locais de sepultamento em áreas proeminentes de um cemitério, ou a organização de eventos de homenagem com grande participação pública. O objetivo é muitas vezes criar algo que seja lembrado e admirado pelos outros.

5. Preocupação com a Opinião dos Outros

A influência da inveja pode fazer com que as decisões de compra sejam fortemente orientadas pela preocupação com o que os outros vão pensar. Famílias podem sentir pressão para escolher opções que sejam socialmente aceitáveis ou que correspondam às expectativas de sua comunidade, mesmo que essas escolhas não reflitam seus próprios valores ou desejos.

6. Evitar Opções Percebidas como inferiores

Para evitar sentimentos de inferioridade ou vergonha, famílias influenciadas pela inveja podem evitar opções que percebam como “inferiores” ou “modestas”. Isso pode resultar na rejeição de alternativas mais simples e econômicas, optando por soluções mais caras e complexas para evitar a percepção de que estão economizando em um momento que é visto como importante.

Abordagem de Marketing – INVEJA:

– Celebrar a Singularidade: Enfatizar a criação de homenagens únicas e memoráveis, que destacam a individualidade do falecido e o orgulho da família. Isso pode incluir serviços de personalização que diferenciam o funeral de outros.

– Opções de Destaque: Oferecer opções que permitem uma celebração grandiosa e visível, como eventos de homenagem pública ou memoriais elaborados.

Considerações Éticas e Sensibilidade:

Os profissionais do setor funerário devem tratar a influência da inveja com delicadeza e compreensão. É essencial orientar as famílias para que façam escolhas que realmente ressoem com seus valores e desejos, em vez de serem dominadas pela comparação social ou pela pressão para impressionar os outros.

Fornecer informações claras e honestas sobre as opções disponíveis, ajudando as famílias a entender que a qualidade e o significado de um funeral não são necessariamente determinados pelo custo ou pela ostentação, pode ser uma maneira eficaz de mitigar a influência da inveja. Ajudar as famílias a se concentrarem no que é mais importante para elas e para o legado do falecido, e não apenas na aparência externa ou na competição social, pode levar a decisões mais autênticas e satisfatórias.

Preguiça:

Viés de Status Quo: A preguiça pode ser vista como uma relutância em mudar ou se esforçar. O viés de status quo reflete a tendência de preferir que as coisas permaneçam como estão, evitando mudanças ou esforços necessários para melhorar uma situação.

A preguiça refere-se à falta de motivação ou negligência em relação às responsabilidades. Na ciência comportamental, isso pode estar relacionado à procrastinação, falta de disciplina ou aversão ao esforço. Pode ser influenciada por fatores como falta de objetivo claro, falta de reforço positivo ou estados emocionais como depressão. 

A preguiça, ou a tendência a evitar esforço e complicações, pode influenciar significativamente as decisões de compra de serviços funerários. Quando as pessoas estão lidando com o luto, podem se sentir sobrecarregadas e preferir opções que exijam menos esforço mental e físico. E, considerando que o setor funerário lida com uma demanda negativa, que ninguém quer ter, a preguiça também está relacionada com menor envolvimento emocional, “fugindo” daquela emoção dolorosa. A seguir, algumas formas pelas quais a preguiça pode afetar essas decisões:

1. Preferência por Pacotes Completos

Famílias influenciadas pela preguiça podem optar por pacotes de serviços completos oferecidos pelas funerárias, que cuidam de todos os detalhes do funeral, desde o transporte do corpo até a organização da cerimônia. Essa preferência pode ser motivada pelo desejo de evitar o trabalho de planejar cada aspecto separadamente e de comparar diferentes fornecedores.

2. Escolha de Serviços Padronizados

A preguiça pode levar à escolha de serviços padronizados e opções prontamente disponíveis, em vez de personalizações complexas. Por exemplo, uma família pode optar por um caixão ou urna padrão, evitar decorações personalizadas ou não solicitar rituais específicos. Essa abordagem minimiza a necessidade de tomar decisões adicionais e simplifica o processo.

3. Delegação de Decisões

Algumas famílias podem preferir delegar todas as decisões relacionadas ao funeral aos profissionais da funerária. Isso pode incluir confiar na equipe para escolher música, decoração, programação da cerimônia, entre outros detalhes. A confiança no julgamento dos especialistas do setor permite evitar o esforço de se envolver em cada detalhe.

4. Adoção de Planos Pré-Arranjados

Para evitar decisões difíceis durante um momento emocionalmente carregado, algumas pessoas optam por adquirir planos funerários pré-arranjados. Esses planos permitem que as escolhas sobre o funeral sejam feitas antecipadamente, o que reduz a carga (principalmente a carga emocional) de tomar decisões quando o falecimento ocorre. A preguiça pode motivar essa escolha como uma forma de simplificar o futuro para si mesmo ou para os familiares.

5. Escolha de Locais e Horários Convenientes

A preguiça pode influenciar a escolha de locais e horários para a cerimônia que sejam mais convenientes, minimizando a necessidade de deslocamento ou ajustes complicados na agenda. Isso pode resultar na escolha de um cemitério próximo, um horário de serviço que se encaixe facilmente na rotina diária ou a decisão de não realizar uma recepção pós-cerimônia.

6. Minimização de Participação Pessoal

Famílias influenciadas pela preguiça podem optar por uma participação mínima nas atividades e eventos relacionados ao funeral. Isso pode incluir evitar ensaios, limitar o envolvimento na organização de detalhes específicos e escolher uma cerimônia simples e direta. O objetivo é reduzir o tempo e o esforço necessários para planejar e participar do evento. 

Abordagem de Marketing – PREGUIÇA:

– Simplicidade e Facilidade: Promover a simplicidade de organização com serviços “tudo incluído” e a gestão de todos os detalhes pelo provedor funerário. Mensagens como “Cuidamos de tudo para você” podem atrair aqueles que desejam evitar o estresse de planejar.

– Conveniência e Eficiência: Enfatizar a conveniência de opções fáceis e rápidas, incluindo a possibilidade de organizar serviços online ou com mínima burocracia.

Considerações Éticas e Suporte:

Para os profissionais do setor funerário, é importante reconhecer quando a preguiça está influenciando as decisões de uma família e fornecer suporte adequado. Isso inclui oferecer opções simples e acessíveis, mas também garantir que todas as escolhas estejam alinhadas com os desejos e valores da família e do falecido.

Além disso, é fundamental fornecer informações claras e completas, para que as famílias possam tomar decisões baseadas na informação mesmo quando desejam minimizar o esforço envolvido. É possível equilibrar a conveniência com a personalização, garantindo que mesmo escolhas simplificadas respeitem a memória do falecido e atendam às necessidades emocionais da família.

No final, o objetivo é proporcionar uma experiência que seja tão livre de estresse quanto possível, respeitando a necessidade das famílias de simplicidade durante um momento difícil, sem comprometer a qualidade ou o significado do serviço funerário.

Avareza:

Viés de Aversão à Perda: A avareza, ou o desejo excessivo por riqueza, pode estar ligada à aversão à perda, onde as pessoas são mais motivadas a evitar perdas do que a obter ganhos. Essa tendência pode levar à acumulação excessiva de recursos, mesmo quando não é necessário, e ao comportamento de retenção de ativos.

A avareza, muitas vezes chamada também de ganância, está associada ao desejo excessivo de acumular recursos ou riqueza. Na ciência comportamental, isso pode ser entendido como uma tendência para maximizar ganhos materiais, frequentemente à custa de outros valores ou necessidades. Esse comportamento pode ser impulsionado por uma insegurança financeira ou uma forte motivação de acumulação, mesmo quando desnecessária.

A avareza, caracterizada por um desejo excessivo de economizar dinheiro ou evitar despesas, pode ter um impacto significativo nas decisões de compra de serviços funerários. Em um momento em que os custos podem ser elevados, a avareza pode levar famílias a priorizar o aspecto financeiro sobre outros fatores, como a qualidade do serviço ou as preferências pessoais. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a avareza pode influenciar essas decisões:

1. Escolha de Opções Mais Econômicas

Famílias influenciadas pela avareza podem optar por opções de baixo custo em todos os aspectos do serviço funerário. Isso pode incluir a escolha de caixões simples, urnas básicas, e a exclusão de serviços adicionais, como embalamento do corpo, decorações florais, ou serviços de recepção. A ênfase está em minimizar as despesas, mesmo que isso signifique comprometer certos aspectos do serviço.

2. Rejeição de Serviços Extras

Para evitar gastos adicionais, famílias podem decidir não contratar serviços extras que, de outra forma, poderiam proporcionar conforto à família ou honra adicional ao falecido. Isso pode incluir não optar por um cortejo fúnebre, evitar a contratação de músicos ou celebrantes, ou até mesmo escolher não realizar uma cerimônia de despedida formal.

3. Adoção de Cremação Direta ou Enterro Direto

A avareza pode levar à escolha de opções como a cremação direta ou o enterro direto, onde o corpo é cremado ou enterrado sem uma cerimônia pública ou visualização. Essas opções tendem a ser significativamente mais baratas, eliminando muitos dos custos associados a funerais tradicionais, como aluguel de espaço para velório, decoração, e despesas de transporte.

4. Negociação e Busca por Descontos

Pessoas influenciadas pela avareza podem ser mais propensas a negociar preços com a funerária ou procurar por pacotes promocionais e descontos. Isso pode incluir a comparação de preços entre diferentes fornecedores, tentando obter o melhor valor possível ou solicitando redução de preços em determinados serviços.

5. Preferência por Simplicidade

A avareza pode levar à preferência por funerais simples e diretos, sem elementos adicionais que possam incorrer em custos. Isso pode incluir a escolha de uma cerimônia breve, a utilização de materiais de baixo custo e a minimização de quaisquer serviços que possam parecer supérfluos ou desnecessários.

6. Minimização de Gastos em Memoriais e Homenagens

Após o funeral, a avareza pode influenciar a decisão de não investir em memoriais, como lápides elaboradas ou monumentos. As famílias podem optar por soluções mais econômicas, como lápides padronizadas ou até mesmo a ausência de qualquer memorial físico.

Abordagem de Marketing – AVAREZA:

– Ênfase em Opções Acessíveis e Valor: Oferecer pacotes de serviços que sejam transparentes e acessíveis, destacando a qualidade e o valor dos serviços oferecidos. Usar mensagens como “Dignidade e respeito dentro de seu orçamento” pode atrair aqueles preocupados com custos.

– Transparência de Informações: Fornecer uma lista de serviços e preços clara e detalhada para evitar surpresas financeiras, enfatizando a honestidade e a confiança.

Considerações Éticas e de Apoio:

Para os profissionais do setor funerário, é importante abordar a avareza com sensibilidade e ética. Isso envolve:

– Transparência de Preços: Fornecer a relação dos itens, explicando todos os custos associados aos diferentes serviços e produtos, para que as famílias possam tomar decisões baseadas em informações.

– Opções de Pagamento: Oferecer opções de pagamento flexíveis ou planos de parcelamento pode ajudar as famílias a gerenciar os custos sem comprometer a qualidade do serviço desejado.

– Orientação e Conselho: Ajudar as famílias a entender o valor e o propósito de diferentes serviços e opções, destacando a importância de honrar o falecido de uma maneira que seja significativa, mesmo dentro de um orçamento restrito.

– Respeito às Preferências: Respeitar as escolhas das famílias que desejam economizar, garantindo que todas as opções, mesmo as mais econômicas, sejam tratadas com dignidade e respeito.

O objetivo é proporcionar suporte às famílias durante um momento difícil, ajudando-as a equilibrar considerações financeiras com a necessidade de prestar uma homenagem significativa ao falecido. Isso pode incluir a sugestão de alternativas acessíveis que ainda ofereçam uma despedida digna e respeitosa.

Luxúria:

Viés de Gratificação Imediata: A luxúria pode estar associada ao desejo por gratificação imediata, muitas vezes à custa de considerações de longo prazo. Esse comportamento está alinhado com o viés de buscar prazeres imediatos, mesmo que isso possa levar a consequências negativas futuras.

A luxúria refere-se a um desejo intenso por prazer sensual ou físico. Do ponto de vista comportamental, isso pode se traduzir em comportamentos impulsivos em busca de gratificação imediata, muitas vezes negligenciando consequências de longo prazo. A luxúria pode influenciar decisões que priorizam prazer a curto prazo em detrimento de valores ou objetivos de longo prazo.

A luxúria, geralmente associada a um desejo intenso por prazer e indulgência, está muito disseminada na sociedade atual, mas é menos diretamente aplicável ao contexto dos serviços funerários do que outras emoções. No entanto, se considerarmos a luxúria como uma busca por excesso ou por uma experiência sensorial rica e satisfatória, ela pode influenciar as decisões de compra de serviços funerários de maneiras sutis e indiretas. Aqui estão algumas formas em que essa busca por luxo e indulgência pode se manifestar no contexto de serviços funerários:

1. Escolha de Serviços de Alta Qualidade e Exclusivos

Famílias influenciadas por uma forma de luxúria podem buscar os serviços mais sofisticados e de alta qualidade disponíveis. Isso pode incluir a escolha de caixões ou urnas feitos de materiais nobres, como mogno, mármore ou metais preciosos, ou com acabamentos personalizados e luxuosos. A preferência por serviços de alta qualidade pode ser uma forma de expressar carinho e respeito pelo falecido, além de satisfazer um desejo de luxo e opulência.

2. Decoração e Ambiente de Luxo

A luxúria pode levar à criação de um ambiente luxuoso e esteticamente agradável durante a cerimônia. Isso pode incluir a decoração elaborada do local com flores exóticas, iluminação especial, tapetes e cortinas de alta qualidade, e até mesmo o uso de fragrâncias agradáveis. A intenção é criar uma experiência sensorial rica e acolhedora para os participantes, valorizando a estética e a atmosfera do evento.

3. Catering e Entretenimento Sofisticados

Famílias podem optar por oferecer serviços de catering de alta gastronomia, com pratos sofisticados e bebidas de alta qualidade, durante a recepção após o funeral. Além disso, podem incluir música ao vivo com músicos profissionais ou outros tipos de entretenimento que proporcionem uma experiência refinada e memorável aos convidados.

4. Localização Prestigiosa para a Cerimônia

A escolha de locais prestigiosos ou exclusivos para realizar a cerimônia também pode ser uma manifestação de luxúria. Isso pode incluir a reserva de uma capela histórica, um salão de eventos luxuoso, ou até mesmo um local ao ar livre com uma vista deslumbrante. O objetivo é criar um cenário grandioso e impressionante que reflita uma busca por excelência e distinção.

5. Serviços Personalizados e Atendimentos Especiais

A luxúria pode levar à busca por serviços personalizados e atendimentos especiais, como a contratação de um organizador de eventos funerários para criar uma cerimônia única e customizada. Isso pode incluir detalhes como convites personalizados, lembranças de alta qualidade para os convidados, ou até mesmo o uso de transporte de luxo, como limusines.

6. Memoriais e Homenagens de Alta Classe

Investir em memoriais de alta classe, como mausoléus personalizados, monumentos artísticos ou até mesmo jardins memoriais, pode ser uma forma de perpetuar o legado do falecido de maneira grandiosa e duradoura. A ênfase está na criação de algo que não só honre a memória do falecido, mas também seja um testemunho de luxo e sofisticação.

Abordagem de Marketing – LUXÚRIA:

– Promoção de Personalização e Exclusividade: Oferecer serviços personalizados que permitem criar uma cerimônia única, refletindo o estilo de vida e as preferências do falecido. Destacar opções de alta qualidade e serviços exclusivos pode atrair aqueles que buscam uma experiência especial.

– Estética e Detalhes Sofisticados: Apresentar opções de alta qualidade e atenção aos detalhes, como urnas de luxo, caixões exclusivos e decoração personalizada.

Considerações Éticas e Sensibilidade:

Ao lidar com desejos de luxo no contexto funerário, é essencial que os profissionais do setor abordem essas preferências com sensibilidade e ética. Embora seja importante respeitar os desejos das famílias que querem proporcionar uma despedida luxuosa, é igualmente crucial garantir que todas as decisões sejam tomadas de forma respeitosa e apropriada para o momento.

Os profissionais devem fornecer orientação equilibrada, ajudando as famílias a entender as opções disponíveis e a escolher aquelas que melhor refletem o desejo de honrar o falecido, sem perder de vista a importância do respeito e da sobriedade que o momento exige. A criação de uma cerimônia luxuosa pode ser uma maneira de expressar amor e respeito, mas deve ser feita de uma forma que seja sensível ao contexto e às necessidades emocionais de todos os envolvidos.

Gula:

Viés de Excesso: A gula, ou o consumo excessivo, pode ser ligada ao viés de excesso, onde as pessoas consomem mais do que o necessário. Esse comportamento é frequentemente influenciado pela disponibilidade e acessibilidade de recursos, levando a escolhas excessivas que não são ideais.

A gula é o desejo excessivo por comida ou bebida, mas pode ser generalizado para o consumo excessivo em geral. Comportamentalmente, a gula pode ser vista como uma busca por conforto ou alívio de estresse através de consumos excessivos, muitas vezes associados a um controle de impulsos deficiente.

A gula não se aplica diretamente ao contexto dos serviços funerários na mesma forma que poderia em outros cenários. No entanto, se considerarmos a gula em um sentido mais amplo, como um desejo excessivo de consumir ou adquirir mais do que o necessário, ela pode influenciar as decisões de compra no setor funerário de algumas maneiras específicas. Aqui estão algumas formas pelas quais a gula, entendida como um desejo por excesso ou abundância, pode afetar as decisões de compra de serviços funerários:

1. Excesso de Serviços e Produtos

Famílias influenciadas por uma forma de gula podem optar por uma quantidade excessiva de serviços e produtos, mesmo além do que é considerado necessário ou tradicional. Isso pode incluir a escolha de múltiplos elementos decorativos, como uma abundância de flores, fotografias em grandes quantidades, ou a contratação de vários profissionais para a cerimônia, como músicos, fotógrafos e cinegrafistas.

2. Recepção e Catering Exagerados

Uma recepção pós-cerimônia com comida e bebida pode ser uma tradição em alguns contextos, mas a gula pode levar a uma abordagem exagerada. Isso pode se manifestar na escolha de menus extremamente elaborados, grandes quantidades de comida e bebida, ou a oferta de uma vasta gama de opções culinárias para os convidados, independentemente do custo ou da necessidade.

3. Memoriais e Monumentos Luxuosos

A gula pode se refletir na decisão de construir memoriais ou monumentos extremamente elaborados e caros, com detalhes adicionais e características luxuosas que vão além do necessário para honrar o falecido. Isso pode incluir a escolha de materiais caros, designs complexos e adicionais, como esculturas ou gravações personalizadas.

4. Escolha de Múltiplos Serviços ou Cerimônias

Famílias podem optar por múltiplas cerimônias ou serviços, como várias missas, vigílias, ou eventos de homenagem, em vez de uma única cerimônia principal. Isso pode ser motivado pelo desejo de incluir diferentes grupos de pessoas ou de prolongar o processo de despedida, proporcionando várias ocasiões para lembrar e celebrar o falecido.

5. Aquisição de Lembranças e Itens Comemorativos

A gula pode levar à aquisição de uma grande quantidade de itens comemorativos, como lembranças personalizadas, joias contendo cinzas, ou outras recordações físicas. O desejo de manter uma conexão tangível com o falecido pode resultar em compras excessivas desses itens, indo além do que seria normalmente esperado ou necessário.

Abordagem de Marketing – GULA:

– Ofertas de Pacotes Completos: Destacar pacotes de serviços que incluem uma ampla gama de opções, facilitando a organização do funeral com todos os detalhes cobertos. Isso pode incluir desde serviços de catering até lembranças personalizadas.

– Facilidade e Comodidade: Promover a conveniência de serviços que cuidam de todos os aspectos do funeral, reduzindo o estresse e a necessidade de múltiplos fornecedores.

Considerações Éticas e de Sensibilidade:

No setor funerário, é importante que os profissionais tratem os desejos de “excesso” com sensibilidade, garantindo que todas as decisões sejam tomadas com respeito e consideração pelas necessidades emocionais e financeiras das famílias. Enquanto algumas famílias podem sentir conforto em proporcionar um funeral abundante e repleto de homenagens, os profissionais devem fornecer orientação clara sobre as opções disponíveis, ajudando a equilibrar o desejo de excessos com a realidade prática e emocional.

Além disso, é essencial que as decisões sejam orientadas por um desejo genuíno de honrar o falecido e proporcionar conforto aos enlutados, e não apenas por um impulso de adquirir ou mostrar mais. Os profissionais devem estar atentos para não incentivar ou explorar a gula, mas sim ajudar as famílias a criar uma experiência significativa e adequada para o momento de despedida.

O uso de estratégias baseadas em vícios da alma:

Após entendermos como cada um dos vícios impacta no setor funerário, fica a questão, como aplicar esse embasamento à prática? O primeiro passo é uma breve conversa com o cliente para tentar identificar sua característica, seus comportamentos e seus vícios. A análise minuciosa do cliente faz com que os produtos e serviços oferecidos sejam assertivos.

Lembre-se sempre: O foco está no cliente, não no produto. O quadro não vale cem milhões de dólares, é uma pessoa que o valora assim. Sempre pessoas, nunca coisas.

O uso de estratégias baseadas nos “pecados capitais” não deve ser literal ou explícito; em vez disso, deve ser uma forma de entender melhor as motivações e preocupações dos clientes, ajudando a moldar uma comunicação e serviços que atendam às suas necessidades de maneira respeitosa e ética.

Também não é o único fator psicológico que influencia na tomada de decisões. Felizmente, seres humanos têm mais virtudes que vícios da alma. Optamos por tratar de vieses psicológicos pelo enfoque dos vícios, apenas por fins didáticos e para sermos mais provocativos.

Por exemplo, ao chegar para o atendimento, logo após o falecimento de um parente, a pessoa chega sob um nível de stress altíssimo. O ser humano tem em seu âmago, a necessidade de sair daquele stress, por isso, nessas condições ele escolhe a opção mais rápida e conveniente. Se o animal alimentado, dorme, o animal estressado foge ou luta. Ele não escolheu a opção fácil por preguiça, ele escolheu porque quer fugir daquele estresse. Cabe à empresa que o atende, ter essa sensibilidade e apresentar como mais rápida e fácil, a opção mais benéfica para o momento, de forma ética, mas maximizando seu lucro.

CONCLUSÃO

Enfim, voltamos ao quadro do Basquiat. O que faz esse quadro ser vendido por U$ 100.000.000,00?

Seguramente não é a tinta, a tela, a beleza ou qualquer outro fator do produto. Esse quadro foi vendido porque alguém quis mostrar que tinha cem milhões para gastar em um quadro. O foco tem de estar no comprador, não no produto. Trazendo para nossa descrição dos sete pecados capitais, nitidamente esse quadro é comprado por soberba: “Eu tenho cem milhões para comprar esse quadro, eu sou melhor”.

Conhecer o ser humano e o cliente é a melhor forma de se vender um produto ou serviço. É a consciência do cliente que faz a escolha, não o produto em si. E nesse momento, quando faz a escolha, o cliente recebe uma promessa, cuja entrega só vem depois. Esse cliente tem de ver na oferta o que ele precisa para satisfazer seu desejo, ainda que o desejo esteja permeado pelos vícios da alma.